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Anekdote #4: Customer Experience im Bewerbungsprozess. Oder: Gebt euch doch ein bisschen Mühe!

Customer Experience bezieht sich auf jeden Touchpoint
Customer Experience bezieht sich auf jeden Touchpoint

Neulich bewerbe ich mich beim Personalmarketing-Dienstleister „NoName“. Nicht, um in deren Pool aufgenommen zu werden. Es geht um eine Stelle bei NoName selbst. Die Aufgabenbeschreibung klingt interessant, das Unternehmen wirkt schon aufgrund der ungewöhnlich / lässig formulierten Stellenanzeige sympathisch. In der Anzeige wird fröhlich geduzt und die lockere Atmosphäre im Unternehmen gepriesen. Das passiert häufig, und als Bewerberin bin ich dann ebenso häufig verunsichert: Duze ich in meinem Anschreiben zurück oder bleibe ich beim förmlichen Sie? Nach einem Blick auf die Website, die dann doch ein bisschen spießig aussieht, entscheide ich mich in diesem konkreten Fall für eine halbspießige Variante: Ich sieze, benutze aber den Vornamen der für die Stelle verantwortlichen Person.

Eine ganze Weile lang höre ich gar nichts; ich bekomme noch nicht einmal eine Eingangsbestätigung. Gerade von einem Personalmarketing-Dienstleister habe ich mir da etwas anderes versprochen, aber gut. Nach einem Monat dann klingelt mein Telefon: Frau Y von NoName ist dran. Sie ist freundlich, sehr förmlich, siezt mich (!) bei Verwendung meines Nachnamens (!) und freut sich über meine Bewerbung: „Frau Colt, wir haben großes Interesse an Ihnen. Aufgrund Ihres Lebenslaufs haben wir aber eine andere Stelle für Sie im Sinn.“ Sie beschreibt mir den Job ausführlich und legt dar, warum sie glaubt, dass ich richtig gut darauf passe. Die Stelle klingt wirklich interessant. Am Ende des Telefonats sind wir uns einig: Meine Bewerbungsunterlagen werden für die andere Stelle berücksichtigt.

Die Geschichte heute ist schnell erzählt: Einen weiteren Monat später bekomme ich eine Absage für beide Stellen. Offenbar habe ich doch nicht so gut gepasst. Ich bin ein bisschen enttäuscht. Nach dem ausführlichen Telefonat hatte ich zumindest mit einer Einladung zu einem Gespräch gerechnet. Aber okay, vermutlich sind in der Zwischenzeit Bewerbungen von Menschen eingegangen, die noch besser auf die Stelle passen. Kein Beinbruch. Ich möchte diesen Fall vielmehr als Beispiel (ein Beispiel von vielen) für die Inkonsistenz in der Bewerberansprache heranziehen. Nach der locker flockigen Stellenanzeige liest sich die Absage von NoName nämlich wie folgt: „Sehr geehrte Frau Colt, nach sorgfältiger Prüfung Ihrer Unterlagen sind wir zu dem Schluss gekommen, dass […]“ Wie passt das zusammen?

So viele Unternehmen geben sich hip und cool, indem sie lässige Stellenausschreibungen formulieren. Potenzielle Bewerber werden geduzt. Der Kicker, die Playstation und der immervolle Getränkekühlschrank im Kultursozialraum werden hervorgehoben. Ebenso wie die lockere Atmosphäre und fehlende Hierarchien (btw: gerade letzteres klingt unglaubwürdig bei einer Stellenanzeige, in der auf Führungsverantwortung und tolle Aufstiegsmöglichkeiten in einem gut organisierten Team hingewiesen wird). Die Ernüchterung kommt schnell, oft schon mit der automatisierten Eingangsbestätigung des Bewerbertools (mit dem man aufgrund der furchtbaren Usability lange gekämpft hat…), in der es dann heißt: „Sehr geehrte Damen und Herren, …“ – häufig noch nicht einmal personalisiert. Dazu Schlusssätze wie aus einem Maschinengewehr: „Hinweis: Diese Nachricht wurde automatisch generiert. Eine Antwort ist nicht möglich.“

Auch immer wieder geil sind die Absender-Adressen dieser automatisierten Mails, die noch nicht einmal den Firmennamen enthalten. Da steht dann in meinem Mailprogramm einfach „Personal“, „Recruiting“, „No-Reply“, „Bewerbungseingang“, „Recruitment“ oder – mein absoluter Favorit in meinem Bewerbungsordner: „(Kein Absender)“. Exakt so, mit der Klammer drum. Ich habe sogar schon Eingangsbestätigungen komplett ohne Signatur erhalten; also auch in der Mail selbst findet sich kein Hinweis darauf, welches Unternehmen da den Eingang meiner Bewerbung bestätigt. Natürlich konnte ich aufgrund des Jobtitels jeweils rekonstruieren, auf welche Bewerbung mir da geantwortet wurde. Aber trotzdem bleibe ich bei so was mit einer Frage zurück, die da lautet: Leute, geht’s noch?

In den Texten dieser automatisierten Mails finden sich dann immer mal wieder Fehler oder / und völlig unpassende Formulierungen. Mir hat mal ein Programmierer erklärt, dass es sich dabei meist um Dummie-Texte handelt, die ähnlich wie „Lorem Ipsum“ in einem Wireframe / Design eingesetzt werden. Die Programmierer der Bewerbertools gehen davon aus, dass das jeweilige Unternehmen den Text ohnehin noch einmal überarbeitet und geben sich keine Mühe beim Formulieren. Nachvollziehbar und völlig okay. Den Text nicht zu überarbeiten ist dann allerdings so, als würde ich eine Bewerbung eins zu eins aus einem Buch abtippen und als Absender „Ulrike Mustermann“ schreiben: Ein Armutszeugnis für das jeweilige Unternehmen.

Ich möchte an dieser Stelle einen meiner absoluten Favoriten in Sachen „automatisierte Eingangsbestätigung“ zum Besten geben:

Hallo Mia Colt,

vielen Dank für Ihre Bewerbung für die Position als XYZ (m/w) (von mir geändert, Anm.) und Ihr damit verbundenes Interesse an unserer Agenturnetzwerk.

Es gehen noch immer Bewerbungen auf die ausgeschriebene Stelle ein. Da wir alle Bewerbungsunterlagen umfassend prüfen möchten, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir noch etwas

Zeit benötigen bis Sie eine konkrete Stellungnahme von uns erhalten.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr HR-Team

Konkrete Stellungnahme? Ich bin doch keine Journalistin, die sich mit einer offiziellen Anfrage an die Pressestelle wendet. Ich bewerbe mich um einen Job bei – ja, bei wem denn eigentlich? Das ist der komplette Mailtext (inkl. der Fehler), es gibt keine Signatur. Und der Absender dieser Mail ist „noreply@recruitmail.com“. Offenbar nutzt das Unternehmen, bei dem ich mich beworben habe, nicht nur ein Bewerbertool. Das Tool ist zusätzlich bei irgendeinem Dienstleister gehostet. Und ich frage mich: Wer hat denn jetzt eigentlich meine ganzen persönlichen / privaten Daten bekommen? Adresse, Geburtsdatum, Zeugnisse, Bewertungen, Werdegang – wer auch immer am anderen Ende sitzt, kennt jetzt mein ganzes Leben und hat all diese Daten auf seinem Server liegen. Das ist natürlich immer so, man geht in Vorleistung, wenn man sich irgendwo bewirbt. Aber so eine Antwortmail ist nicht gerade fördernd in Sachen Vertrauensbildung. Da kann ich gleich Nacktfotos auf Facebook posten…

Zurück zum Thema: All diese Dinge sind Hinweise darauf, wie wertschätzend in einem Unternehmen mit Bewerbern umgegangen und wie viel Aufmerksamkeit dem Bewerberprozess gewidmet wird. Ich übertreibe? Hm. Unternehmen bemühen immer wieder das Buzzword „Customer Experience“ als das höchste Ziel, das es zu erreichen gilt. Dabei geht es um eine durchgängig einheitliche Erfahrung mit dem jeweiligen Unternehmen – an JEDEM Touchpoint (um ein weiteres Buzzword zu bemühen). Für die Erreichung dieses Ziels wird viel Geld in die Hand genommen. Ich weiß das, ich habe selbst als Beraterin in Sachen Customer Experience gearbeitet.

Für den folgenden Tipp nehme ich keinen Pfennig Honorar:

Liebe Unternehmen, benutzt ruhig eure Bewerbertools, automatisiert eure Prozesse, macht euch das Leben leichter, es ist alles gut. Aber nehmt euch ein zwei Tage mehr Zeit beim Aufsetzen und Einrichten dieser Tools. Macht Testläufe, macht selbst Erfahrungen mit der Usability, schaut euch an, wie die Eingangsbestätigung in eurem eigenen Posteingang aussieht, lest die Texte (normalerweise geht doch jeder Tweet vor dem Absetzen durch 30 Hände), gleicht all das mit euren Vorgaben ab und überlegt dann, ob das zu dem Bild passt, das ihr nach außen abgeben wollt.

Begreift den Bewerbungsprozess als das, was er ist: als Touchpoint. Ein Touchpoint, der genauso zum Profil des Unternehmens gehört wie der Point of Sale, die Website, der Auftritt im Social Web, die verwendete Sprache und so weiter. Wer Mitarbeiter sucht, die als Markenbotschafter in die Welt hinausgehen, hat schon hier die Chance, diese Menschen mit der eigenen Corporate Identity anzustecken und im eigenen Corporate Design zu färben. Es ist ganz leicht. Und es bewirkt ganz viel, versprochen.